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Schlagwort Archiv: Kundendienst

Kundendienst ist nicht gleich Kundendienst

Wenn ich mich in einem Geschäft ärgere dann sage ich oft “denen schreibe ich dann einen Brief”. Ich weiss zu dem Zeitpunkt schon, dass ich den Brief bzw. das Mail nie schreiben werde. Aber ich mache damit meinem Ärger Luft. In diesem Jahr habe ich aber einige Mails geschrieben.

Marcel und ich mieten auf unseren Reisen ab und an ein Auto. Für einen Transfer von Montreal nach Quebec City am 1. Juli haben wir bei AVIS ein Auto gemietet. Bei der Online-Buchung habe ich angegeben, dass ich das Auto um 10h in Montreal abholen und um 16h in Quebec City abgeben werde.

Um 09:30h waren wir im Büro der Vermieterstation. Es warteten schon viele Leute dort. Um ca. 10h konnten wir den Papierkram erledigen und dann hiess es, wir müssten etwas warten. Auf Nachfrage hin, was ‘etwas’ heisse, bekamen wir die Antwort ‘30 Minuten’. Nun gut, wir sind einen Kaffee trinken gegangen und nach 30 Minuten zurück gekehrt. Wir mussten danach noch weitere 20 Minuten warten. Wenn ich angebe, dass ich das Auto um 10h abholen will erwarte ich auch, dass das Fahrzeug um 10h bereit ist. Und nicht erst 50 Minuten später. Grrrrrr . Die Dame am Schalter hat noch gemeint, wir müssten das Auto auch nicht um 16h abgeben, wir hätten für 24h bezahlt und könnten das Auto auch erst am nächsten Tag zurück geben. War für uns nicht von Interesse, wir brauchten das Auto nur für den Transfer. In Quebec City stand uns das Auto unseres Haustauschpartners zur Verfügung.

Um 15:30h  standen wir in Quebec City vor der Vermieterstation. Und was stand da an der Tür? Wegen des Feiertages hätten sie ausnahmsweise bereits um 15h statt um 17h geschlossen. Halloooo??? Die wussten doch, dass wir um 16h ein Auto zurück bringen wollten. Warum hat uns niemand etwas gesagt? Die Dame in Montreal bei der Anmiete hat nichts gesagt und eine Nachricht per eMail oder Telefon haben wir auch nicht erhalten (obwohl man bei der Online-Buchung Email und Telefon angeben muss). Eine Möglichkeit, den Schlüssel sicher zu deponieren, gab es nicht. Wir mussten das Auto wieder mitnehmen und am nächsten Tag nochmals hin. Mann, war ich sauer ! Am nächsten Tag hat uns der Mann hinter dem Schalter fröhlich empfangen und nichts dergleichen getan. Ich habe ihm mitgeteilt, dass ich es doch unverschämt finden würde, das Büro um 15h zu schliessen im Wissen drum, dass Kunden um 16h ein Auto zurück bringen wollen. Statt sich zu entschuldigen hat er lapidar gemeint, er sei nur Franchisenehmer und nicht AVIS. AVIS würde die Autos bei ihm mieten. Interessiert mich das als Kunde? Die Öffnungszeiten, welche für diese Station im Internet angegeben sind, hat sich AVIS ja wohl kaum aus den Fingern gesaugt. Nichts desto trotz habe ich bei AVIS eine Reklamation eingereicht. Ich habe seeehr lange auf deren Webseite suchen müssen, um eine schriftliche Rückmeldung abgeben zu können. Sagt auch schon viel aus. Und eine Antwort von AVIS? Habe ich bis heute nicht erhalten…

Es gibt aber auch positive Erfahrungen.

Ich bestelle viel bei Amazon und ich lasse es mir jeweilen dorthin liefern, wo ich mich grad aufhalte. Als ich in Deutschland war, habe ich sowohl bei Amazon.de wie auch Amazon.com Sachen bestellt (USA und Costa Rica haben die gleichen Stromanschlüsse, drum bestelle ich Elektronikartikel in den USA).

Jedenfalls ist ein auf .de bestellter Artikel nicht angekommen. Amazon.de hatte den Artikel mit der deutschen Post verschickt und es gab keine Trackingnummer. Somit war auch nicht nachvollziehbar, wo der Artikel liegen geblieben war. Ein Mail an Amazon.de und man hat mir das Geld gutgeschrieben.

Murphy wollte es, dass es mit dem in den USA bestellten Paket ebenfalls Schwierigkeiten gab (nein, ich habe bisher nie Schwierigkeiten mit Amazon-Bestellungen gehabt). Das Paket war als ‘ausgeliefert’ markiert, jedoch hatten weder ich noch die Nachbarn das Paket erhalten. Ich habe Amazon.com angeschrieben und gefragt, wo denn das Paket genau abgegeben worden sei. Die Antwort lautete, der Zusteller hätte das Paket wohl verloren. Der Betrag wurde mir auf der Kreditkarte wieder gutgeschrieben. Da ich die Ware unbedingt wollte, die Zeit meiner Abreise aus Deutschland aber näher rückte, hat mir der Amazon-Mitarbeiter vorgeschlagen, die Ware auf ihre Kosten per Express in den USA zu bestellen (ich musste nur darauf achten, bei einem Händler zu bestellen, wo ‘fulfilled by Amazon’ stand). Ist doch flott, oder? Gesagt, getan. Und da ich eh neu bestellen musste, habe ich von einem Artikel – der Butterdose – gleich ein Stück mehr fürs Gästehaus bestellt. Ich weiss, eine Butterdose ist kein Elektronikartikel. Einen Stecker habe ich auch bestellt. Und ob man’s glaubt oder nicht, Butter hat in den USA bzw. in Costa Rica auch ein anderes Mass als in Europa

2 Tage nach der erneuten Bestellung klingelt es an der Tür. Tataaaa, das verloren geglaubte Paket kam doch noch an. Mist, jetzt musste ich die 2. Bestellung annullieren. Aber es war zu spät, das Paket war schon unterwegs. Der Amazon-Mitarbeiter meinte, ich solle das Paket bei der Zustellung einfach zurück weisen, dann bekäme ich das Geld ohne weitere Kosten gut geschrieben. Ich habe dann DHL (welcher mit der Zustellung beauftragt war) angerufen und mitgeteilt, sie bräuchten das Paket nicht bis zu mir zu bringen. Macht ja keinen Sinn.

Was der Amazon-Mitarbeiter wohl nicht gesehen hatte ist, dass ich bei der 2. Bestellung eine Butterdose mehr bestellt hatte. So habe ich zwar den Betrag der 1. Bestellung gutgeschrieben bekommen. Da ich die 1. Bestellung schlussendlich doch erhalten habe, habe ich die 2. Bestellung annulliert. Die hatte ich bezahlt und die wurde nicht wieder gutgeschrieben (man hatte mir ja bereits die 1. Bestellung gut geschrieben). Der Amazon-Mitarbeiter hatte sich wohl gesagt, sie hat ein Paket erhalten und dafür einmal bezahlt. Dass ich nicht ganz genau das gleiche wieder bestellt habe, hat er nicht gesehen. So hat mich die Butterdose statt 6 USD letztendlich 12 USD gekostet. Ich hätte Amazon wieder schreiben müssen… Na ja, die 6 USD waren es mir nicht Wert. Trotzdem muss ich sagen, dass ich den Kundendienst von Amazon top finde .

Ebenfalls eine super Erfahrung habe ich mit Sumpple gemacht. Ich habe bei denen (via Amazon) im Juni 2016 zwei Überwachungskameras bestellt. Im März 2018 zeigte die eine Kamera die Bilder nur noch in bunt wechselnden Farben an. Da ich die Kameras so einstelle, dass sie auf Bewegung reagieren, gab es wegen dem Farbwechsel dauernd Fehlalarme. Kurz darauf erkannte die zweite Kamera die Speicherkarte nicht mehr. Somit bekam ich zwar noch die Alarme, aber ich konnte nicht mehr nachschauen, was den Alarm ausgelöst hatte. Die Kameras waren für meine Zwecke völlig unbrauchbar geworden. Ich habe die Firma – in China ansässig – im April 2018 angeschrieben. Die Firma hat innerhalb von 24h reagiert und mit mir die Sache angeschaut. Sie sind zum Schluss gekommen, dass beide Kameras defekt sind und haben mir zwei Ersatzkameras gratis angeboten. Einziger Wermutstropfen: ich muss die defekten Kameras zurück schicken – wenigstens nicht nach China, nur ins Lager nach England. Aber auch hier waren sie sehr kulant. Da ich gerade vor einer 2.5 monatigen Auslandreise stand, wollte ich die defekten Kameras nicht abmontieren. Die abschreckende Wirkung hatten sie ja immer noch. Weiss ja keiner, ob die funktionieren oder nicht. So haben sie die Ersatzkameras an die von mir gewünschte Adresse geliefert und waren auch einverstanden damit, dass ich die defekten Kameras erst vier Monate später zurück senden werde. DAS ist für mich Dienst am Kunden .

Ja, es gibt noch weitere Beispiele. Gut gemeint in der Reaktion aber schlecht in der Kommunikation war Booking.com. Marcel und ich sind am 13. Februar nach Madeira geflogen. Der Flug ging sehr früh, so dass wir in der Nähe des Flughafens Zürich übernachten mussten. Über die Karten von google.com haben wir ein passendes Hotel gefunden. Klickt man auf der Karte auf das Hotel, kann man u.a. auf booking.com buchen. Die Maske erscheint bereits vorausgefüllt mit einem von-bis Datum, welches einen Monat in der Zukunft liegt. Warum Google dies so macht, ist mir ein Rätsel (neuerdings sind es 3 Wochen in der Zukunft, nicht mehr einen Monat). Jedenfalls hatten wir deshalb nicht für die nächste Nacht gebucht, sondern für die Nacht vom 12. auf den 13. März! Bemerkt wurde dies im Hotel. Nun denn, wir mussten die Nacht vom 12. auf den 13. Februar bezahlen. Und die Nacht vom 12. auf den 13. März wurde uns auch gleich auf der Kreditkarte belastet. Zuerst habe ich das Hotel angeschrieben. Die haben mir angeboten, das Geld bei ihnen zu verwahren, so dass ich es bei der nächsten Buchung verwenden könnte. Ist sehr kulant und nicht selbstverständlich, nützt mir aber nicht viel. Ich fliege nicht jeden Tag vom Flughafen Zürich ab (ich lebe nicht in der Schweiz) und der einzige von Marcel und mir für 2018 noch vorgesehene Flug ab Flughafen Zürich geht (bzw. ging) am Nachmittag ab. Darauf hin habe ich Booking.com angeschrieben. Nach ca. 2.5 Wochen habe ich eine Antwort erhalten. Zuerst haben sie sich für die späte Antwort entschuldigt. Das ist positv. Danach kam die Mitteilung: ‘Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Unterkunft xxx Ihrer Anfrage entsprechen kann und dadurch für Sie keine Zusatzkosten entstehen. Wir haben Ihre Buchung wunschgemäss storniert und eine Bestätigung an Ihre E-Mail-Adresse gesendet’. Wow, super. DAS ist auch sehr flott.

Das war am 1. März. Letzte Woche habe ich die Kreditkartenabrechnung seit Februar diesbezüglich angeschaut und es ist weit und breit keine Gutschrift zu sehen. Ich habe Booking.com nochmals angeschrieben. Prompt kam die Antwort, ich müsse mit einem eBanking-Auszug nachweisen, dass ich tatsächlich zweimal bezahlt habe. Habe ich sofort gemacht. Dann kam die Antwort zurück, dass das Hotel mit mir abgemacht hätte, dass sie das Geld für einen zukünftigen Aufenthalt zurück behalten. Na ja, abgemacht war das nie und unter kostenloser Stornierung verstehe ich was anderes. Aber was soll’s, ich habe ja falsch gebucht und keine Rücktrittsversicherung abgeschlossen. Das Angebot vom Hotel ist flott (dafür gibt’s eine Rose ). Falls also jemand nah vom Flughafen Zürich übernachten muss, ich hätte einen Gutschein über 80.10CHF zu verschenken

Dann gibt’s noch diesen Fall, wo ich kein Mail geschrieben habe. Wo ich aber mein impulsives Verhalten leicht bereue. Im Frühjahr ist mein Handy-Abo abgelaufen. Kölbi hat mich angerufen, um mir dies mitzuteilen und mir zu sagen, dass es das gleiche Abo nicht mehr gibt. Statt 6500 colones kostet das neue Abo 8000 colones und dafür habe ich mehr Datenvolumen zur Verfügung. Ich brauche das zusätzliche Datenvolumen gar nicht, ich habe schon die alte Menge nie verbraucht. Aber was soll’s, es ist das günstigste Abo (oder sonst PrePaid). Ich habe den Vertrag für zwei Jahre abgeschlossen. Ca. vier Wochen später ruft mich der Mitarbeiter wieder an und teilt mir mit, dass mein Handy unterwegs sei. Ob ich es zu mir nach Hause geschickt haben möchte oder ob ich es auf der Post abholen wolle. Er hat wohl gemerkt, dass ich etwas verdutzt war. Ich hätte doch einen Zwei-Jahresvertrag abgeschlossen und darin sei ein Gratis-Handy inbegriffen, das hätte er mir doch am Telefon gesagt. Ich kann mich daran wirklich nicht erinnern, ist ja auch egal, das Handy ist gratis. Da ich für meine Gäste eine SIM-Karte habe (zum Navigieren ganz praktisch) fand ich, dass es doch auch praktisch wäre, wenn ich meinen Gästen grad ein Handy mit SIM-Karte zur Verfügung stellen könnte. Das Handy – ein BLU Grand M2 (noch nie vorher gehört, auf AMAZON kostet es ca. 75 USD) – kam noch am Vortag vor unserer Abreise nach Europa an. Ich habe es ausgepackt – Verpackung habe ich gleich entsorgt – und wollte es auf die Schnelle für unsere Haustauschpartner einrichten. Irgendwie wollte es aber die von mir gewünschten Apps nicht laden und so habe ich es in eine Schublade geworfen und gedacht, ich schaue es mir nach unserer Rückkehr an. Gesagt, getan, letzte Woche habe ich noch einen Versuch gestartet. Im Google-Store habe ich die App ausgewählt und ‘installieren’ gedrückt. Nichts geschah. Wieder gedrückt und gedrückt und gedrückt. Bis endlich der blöde Knopf eine Reaktion machte und die App installierte. Um die App (WhatsApp) zu konfigurieren, musste ich meinen Namen und meine Telefonnummer eingeben. Jedesmal wenn ich bei der Telefonnummer die ‘9’ drückte, erschien die ‘3’. Ich habe um die ‘9’ herum gedrückt und entweder habe ich irgend eine andere Zahl darum herum erwischt oder es kam wieder die ‘3’. Bis ich merkte, dass ich leicht unter der ‘9’ drücken musste, dann kam die ‘9’. Ich hatte sicher zehn Minuten gebraucht, um die dämliche Telefonnummer einzutippen. Dann der Name. Himmel nochmal, ‘Karin’ zu schreiben sollte ja nicht schwierig sein. Denkste. Das ‘i’ bekam ich einfach nicht hin. Entweder kam ein ‘j’ oder er nahm den oberhalb eingeblendeten Textvorschlag an. Der Bildschirm war schlicht und einfach nicht dort taktil empfindlich, wo die Zahlen bzw. Buchstaben angezeigt wurden! Man stelle sich das mal vor, einfach unglaublich! Nachdem ich ca. 15 Minuten erfolglos geübt habe, das ‘i’ hinzubekommen, habe ich das Handy kurzerhand in den Abfall geschmissen. So was will ich niemandem zumuten. Bereut habe ich, dass ich die Verpackung nicht mehr hatte. Sonst wäre ich nämlich damit zum Kundendienst von Kölbi. Obwohl ich gewisse Zweifel habe, ob da – ausser wieder mal Schlange stehen – was Schlaues rausgekommen wäre. Kölbi hat hier in etwa den gleichen Ruf wie viele Telekomunternehmen anderswo auch…